Aantal klachten over online casino’s stijgt: waar kunnen spelers terecht voor hulp?

Online gokken wordt in Nederland steeds normaal. Sinds de legale online casino’s op 1 oktober 2021 zijn geopend, zoeken we vaker naar een online casino en plaatsen we weddenschappen. Helaas zien we door het toenemende gokken ook meer klachten over online casino’s. Problemen ontstaan soms over bonusvoorwaarden of het uitbetalen van geld. Soms kunnen deze problemen snel worden opgelost, maar het kan ook zijn dat je er met het casino niet uitkomt. In dat geval is het prettig als je als speler iemand kunt benaderen. Wij hebben onderzocht wat je kunt doen als je klachten hebt over online casino’s.

Probeer eerst het probleem op te lossen met de klantenservice

Veel klachten over online casino’s ontstaan door misverstanden. De meeste regels van een online casino staan in de kleine lettertjes, maar spelers lezen deze bijna nooit. Sommige klachten kunnen daarom eenvoudig worden opgelost. Je kunt als speler de klantenservice contacteren. Bij een goede klantenservice, zoals Luckygem, krijg je vaak snel antwoord via de live chat, maar je kunt ook een e-mail sturen met je probleem. Als de klacht niet meteen wordt opgelost, kun je een officieel klachtenformulier gebruiken via de website van het casino.

Bewaar alle communicatie en bewijs van je klacht

Als je voor het eerst een klacht indient bij een online casino, weet je nog niet of deze opgelost wordt. Het is handig om meteen een dossier aan te maken. Bewaar hierin bewijs van je klacht, zoals screenshots of e-mails die je naar het casino kunt sturen. Ook moet je alle communicatie met het casino over de klacht bewaren. Zo heb je bewijs als het casino de klacht niet goed oplost.

Tip: sla bewijs direct op, ook als het probleem klein lijkt. Gesprekken en tijdelijke aanbiedingen zijn later soms niet meer te vinden.

Controleer zelf of het casino gelijk heeft

Een casino kan zeggen dat je geld niet wordt uitbetaald omdat je nog een bonus moet gebruiken, of omdat je de bonus niet genoeg hebt rondgespeeld. Het is belangrijk om zelf te kijken wat er in de algemene voorwaarden staat. Controleer de bonusvoorwaarden als het om een bonus gaat. Zo kun je zelf beoordelen of het casino gelijk heeft of niet. Veel problemen ontstaan doordat spelers de voorwaarden verkeerd begrijpen of niet bekend zijn met de regels. Kijk daarom zelf de regels na om te zien of het casino misschien toch gelijk heeft in jouw geval.

Klacht melden bij de licentiehouder van het casino

Als je er niet uitkomt met een casino, kun je een klacht melden bij de licentiehouder. Dit is niet bij alle casinolicenties mogelijk. In Nederland behandelt de Kansspelautoriteit echter geen individuele klachten, maar je kunt daar wel een vraag stellen of melding doen over oneerlijk spel of oplichting. Bij de Malta Gaming Authority (MGA) kun je dit wel doen voor een buitenlands casino. Deze licentie kan tussen het casino en de speler bemiddelen. De Kansspelautoriteit gebruikt meldingen vooral om te zien of meer spelers dezelfde klachten hebben en waar onderzoek nodig is. De meeste klachten moet je dus zelf met het casino oplossen.

Een rechtsbijstandverzekering kan helpen in Nederland

Als je speelt bij een Nederlands legaal casino, kan een klacht alleen door de rechter worden opgelost als het een serieuze klacht betreft en het casino geen oplossing biedt. Controleer daarom altijd goed of het casino misschien niet in zijn recht staat. Een rechtsbijstandverzekering kan je helpen en bekijken of je in Nederland recht hebt in je situatie.